Una visión macro al poder del servicio al cliente

Estimados lectores, es de líderes inteligentes obtener una visión macro del servicio al cliente.

Al indagar todo el entorno de su empresa realizando benchmarking de Servicio al cliente en la competencia directa y en la competencia indirecta, así usted podrá observar: Quienes, como, con que, porque, a que horas, que días; a travez de quienes; con que alianzas; y cuando atraen al mercado para cautivarlo, posteriormente captarlo y lograr el éxito de fidelizarlo. Vs. a que está haciendo usted con su equipo y en sinergía para ser mejor que la competencia?.

Es importante también el reconocer que esta acción se logra con la constante investigación de las características del servicio que el cliente busca, y como desea obtenerlo; en que ambinte se mueve y quienes son los clientes del nicho desatendido; que no por esto quitará el valor a los actuales clientes atendidos.

Es importante reconocer que aunque usted ofrezca un producto en venta, de igual manera usted ofrece un servicio en venta.  En realidad las empresas ya no pueden ser catalogadas en su actividad como cías. únicas de productos o de servicios, porque todas manejan servicios.

Por ejemplo:

Un supermercado, ofrece muchos productos, vende productos, se reabastece de productos y controla su inventario de productos; y su actividad principal se dice que es la oferta de productos de consumo masivo, electrodomésticos; articulos varios; etc. 

O hablemos de una papeleria que ofrece sin número de cuadernos; lápices; plumas;  etc. 

Nótese que éstas 2 cías. entre otras tienen como su actividad principal la oferta de productos; pero implícito está el ser una cía. que también ofrece un servicio tanto en la promoción, logística; entrega del producto y hasta en la compra del mismo con sus proveedores.

Por lo tanto, sí usted ofrece productos; sírvase concentrarse también en el servicio llegando posteriormente ala cadena de valor del servicio.

Tras las cámaras entre las actividades internas necesarias para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente, se pueden mencionar:

Buen diseño del perfil del personal que asignará a su empresa en las áreas de Servicio al cliente.

Correcto proceso de Selección.

Inducción; entrenamiento al personal nuevo.

Capacitación constante dirigida a todo personal.

Círculos de calidad con talleres motivacionales

Correcta asertividad y couching de sus empleados.

Empoderamiento al personal

Comunicación organización a todo nivel.

Focus group

Reconocimiento y agradecimientos por los plus laborales de su gente.

Su visión macro al poder del servicio al cliente abarca el indagar a sus homólogas empresas extranjeras, así como a las empresas que brindan un producto y servicio complementario y un producto y servicio sustituto al suyo.

Además esta visión macro incluye potenciar el poder de la palabra de su gente, tanto en el léxico; comunicación corporal; tono de voz; el desarrollo de la creatividad; pensamiento crítico y habilidad de improvisación que deben tener, claro está enmarcado en el respeto a la autoridad y comunicación organizacional con su jefatura,  para obtener la venia del jefe. Y en el cso de aplicar empowerment el hecho de saber que sí tendrá la venia del Jefe.

Usted puede ser un ganador con el servicio al cliente interno principalmente y posteriormente con el cliente externo.

Su amplia visión le hará reconocer la necesidad neurálgica de contar con: Manuales de procesos; Código de ética y Reglamento Interno, como plataforma para que su gente de Servicio al cliente se manejen como peces en el agua.

Saludos atentos,

E. Scott M.